Les 32 indicateurs Qualiopi par critère

Critère 1 : informer le public, indicateurs 1 à 3

L’indicateur 1 porte sur une information accessible, détaillée et vérifiable : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes, évaluation et accessibilité. L’indicateur 2 demande des résultats adaptés à la nature des prestations et aux publics. L’indicateur 3 ajoute, pour les prestations certifiantes, les taux d’obtention, les blocs, équivalences, passerelles, suites et débouchés.

L’auditeur compare ce qui est publié avec ce qui est réellement vendu et réalisé. Une page commerciale, un programme ou un document de contractualisation peuvent servir de preuves, mais ils doivent être à jour et cohérents. Le résultat ne doit pas être présenté comme une promesse de réussite individuelle.

Cas concret : une fiche de formation peut afficher le taux de satisfaction global, à condition de préciser la période, le périmètre de calcul et la nature de l’indicateur.

Critère 2 : concevoir la prestation, indicateurs 4 à 8

Les indicateurs 4 à 8 suivent la conception : analyser le besoin avec l’entreprise ou le financeur, définir des objectifs opérationnels et évaluables, établir les contenus et modalités adaptés, vérifier l’adéquation avec une certification lorsqu’elle est visée, puis positionner et évaluer les acquis à l’entrée. Certains indicateurs sont spécifiques aux actions certifiantes ou à certaines catégories.

L’attendu porte sur la chaîne de décision. L’auditeur doit comprendre comment le besoin a été recueilli, comment les objectifs en découlent, comment le parcours a été construit et comment un niveau initial a été mesuré. Un programme standard peut être compatible avec le référentiel, mais il doit laisser une place à l’adaptation lorsque les besoins l’exigent.

Cas concret : un entretien de positionnement qui déclenche une durée adaptée et une évaluation initiale constitue une preuve plus parlante qu’un questionnaire conservé sans analyse.

Critère 3 : accueillir, accompagner et évaluer, indicateurs 9 à 16

Les indicateurs 9 à 12 concernent les conditions de déroulement, l’adaptation de la prestation et du suivi, l’évaluation de l’atteinte des objectifs, ainsi que l’engagement et la prévention des ruptures. Les indicateurs 13 à 15 s’appliquent à des situations d’alternance ou d’apprentissage : coordination avec l’entreprise, accompagnement socio-professionnel et information sur les droits et règles de sécurité. L’indicateur 16 concerne les formations conduisant à une certification professionnelle.

L’auditeur recherche des traces de ce qui se passe pendant le parcours, pas uniquement avant son démarrage. Les preuves peuvent être des points de suivi, résultats d’évaluation, adaptations, échanges avec l’entreprise, mesures de prévention ou éléments d’information remis aux apprentis. Les documents doivent respecter la confidentialité et rester proportionnés.

Cas concret : un CFA peut présenter un compte rendu de coordination avec l’employeur, une adaptation du planning et la trace d’une action menée après un risque de rupture.

Critères 4 et 5 : moyens et compétences, indicateurs 17 à 22

Les indicateurs 17 à 20 portent sur les moyens humains et techniques, la coordination des intervenants, les ressources pédagogiques et les fonctions prévues par le périmètre, comme le référent handicap. Les indicateurs 21 et 22 concernent la détermination, la mobilisation et l’évaluation des compétences des intervenants, ainsi que le développement des compétences des salariés.

L’attendu n’est pas de posséder un catalogue de matériel ou une collection de CV. Il faut relier les moyens aux prestations, les compétences aux objectifs et les actions de développement aux besoins constatés. Les intervenants externes et les indépendants doivent aussi pouvoir expliquer comment leurs compétences sont entretenues.

Cas concret : une grille de sélection d’un formateur peut être complétée par ses références, son observation en situation et une action de développement décidée après une revue de prestation.

Critère 6 : veille et environnement, indicateurs 23 à 29

Les indicateurs 23 à 25 couvrent la veille légale et réglementaire, la veille sur les compétences, métiers et emplois, ainsi que la veille pédagogique et technologique. Les indicateurs 26 à 29 concernent les ressources pour les personnes en situation de handicap, la sous-traitance, les formations en situation de travail et les actions favorisant l’insertion ou la poursuite d’études.

L’auditeur ne cherche pas seulement des abonnements. Il examine l’exploitation de la veille et son effet éventuel sur les prestations. Les partenariats, réseaux et sous-traitants doivent être pilotés selon leur rôle réel. La page dédiée à la sous-traitance précise comment relier contrat, responsabilité et preuves.

Cas concret : une veille réglementaire devient probante lorsqu’une évolution est analysée, diffusée et traduite en mise à jour d’un programme ou d’une consigne.

Critère 7 : recueillir et améliorer, indicateurs 30 à 32

L’indicateur 30 demande de recueillir les appréciations des parties prenantes concernées : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises. L’indicateur 31 demande une méthode de traitement des difficultés, réclamations et aléas. L’indicateur 32 demande de prendre des mesures d’amélioration à partir des analyses réalisées.

Ces indicateurs ferment la boucle. Une enquête n’est pas une amélioration en elle-même, et un registre de réclamations ne prouve pas le traitement si aucune décision n’est suivie. Conservez la date de revue, l’analyse, le responsable et la vérification de l’effet attendu.

Cas concret : après plusieurs retours sur une consigne d’accès, l’organisme peut modifier l’information préalable, tester la nouvelle version et contrôler les nouvelles demandes reçues.

Les indicateurs, l’attendu et une preuve possible

Le tableau est une synthèse de travail. Pour connaître l’application exacte par catégorie, reportez-vous au guide de lecture officiel.

Un exemple de preuve n’est jamais une obligation documentaire automatique. Il doit être pertinent pour votre pratique et votre périmètre.

Comment lire ce tableau : une preuve peut couvrir plusieurs indicateurs, mais seulement si elle démontre réellement chaque attendu et si son contexte est compréhensible.

Combien de temps et quels délais prévoir ?

La lecture des 32 indicateurs peut tenir dans une première séance, mais leur qualification demande de connaître les catégories d’actions et les pratiques réelles. Prévoyez une revue par processus, puis un test sur un parcours échantillonné. Les indicateurs spécifiques ne doivent pas être ajoutés mécaniquement si la situation ne les concerne pas.

Le guide de lecture peut évoluer. Datez votre matrice et ajoutez une veille sur les versions applicables. La date d’audit, la maturité de vos preuves et le nombre de sites influencent ensuite le calendrier de préparation.

• Lister le périmètre avant les indicateurs.
• Associer une preuve et un responsable à chaque exigence.
• Faire une revue après une prestation réelle.

Cas concret : une structure qui ajoute l’apprentissage doit refaire sa matrice pour intégrer les indicateurs spécifiques au parcours en alternance.

Combien ça coûte ?

Le coût d’un hub d’indicateurs ou d’une matrice peut être limité au temps interne si l’organisation est simple. Le coût de certification et d’un éventuel accompagnement reste distinct. Le besoin d’aide dépend du volume de catégories, de sites, d’intervenants et de la capacité à analyser les écarts.

Ne mesurez pas le budget au nombre d’indicateurs seulement. Une même preuve bien conçue peut couvrir plusieurs exigences, alors qu’un indicateur simple peut demander une évolution de pratique. Demandez un accompagnement centré sur votre périmètre si vous ne parvenez pas à relier l’attendu à une action réelle.

Cas concret : une matrice de 32 lignes réalisée en interne peut coûter moins qu’un dossier standardisé acheté, tout en étant plus utile si elle reflète vos parcours.

Erreurs fréquentes et pièges à éviter

Le principal piège est de reprendre une liste sans lire les précisions par catégorie. Le deuxième est de confondre exemple de preuve et document obligatoire. Enfin, un indicateur ne doit pas être déclaré conforme uniquement parce qu’un fichier porte le bon titre.

Évitez les tableaux sans date, sans responsable et sans statut. L’auditeur peut demander pourquoi une preuve est applicable, qui l’utilise et comment son efficacité est appréciée. Une matrice doit aider à répondre, pas devenir une couche documentaire supplémentaire.

• Copier un gabarit identique pour quatre catégories.
• Oublier la mise en œuvre effective.
• Confondre taux de satisfaction et mesure d’amélioration.
• Ne pas vérifier la version officielle du guide.

Cas concret : une procédure de réclamation non connue de l’équipe ne démontre pas l’indicateur 31, même si elle est bien présentée.

Sources officielles à consulter

Les règles et guides peuvent évoluer. Ces ressources permettent de vérifier le texte applicable avant de prendre une décision ou de figer une preuve.

• Guide de lecture du Référentiel National Qualité
• Référentiel national qualité, ministère du Travail
• Arrêté d’audit et de non-conformité, Légifrance

Pour poursuivre votre préparation

Choisissez la page qui correspond à votre prochaine question. Les liens utilisent des ancres descriptives pour conserver un parcours lisible.

• Voir les critères du référentiel national
• Classer les exemples de preuves par processus
• Préparer l’audit sur votre périmètre
• Comprendre les écarts majeurs et mineurs
• Lire les règles de sous-traitance